制图：李姿阅

　　承运的快件不能按时到达，“快递不快”耽误事；收件人信息泄露，骚扰电话不胜其烦；投递快件毁损丢失，索赔难上难……随着消费升级、网购火爆，快递变得很走俏，但服务问题也更突出，直接影响着人们的消费体验。运输延误、“任性”投递、随意收费、物品丢失等最令人头疼。快递公司的这些“坏毛病”是从哪来的？怎样改善快递服务，让消费者放心舒心？请看本报记者的市场调查。

　　——编 者 

　　

　　EMS延误等不起

　　一件总费用300多元、承诺最迟3天就送达的EMS特快专递，等了6天没送到，还把包裹弄坏了

　　“我避开了市面上常见的快递公司，特意选了中国邮政EMS，没想到还是误了事。”春节前，北京的夏女士专门给安徽老家亲戚准备了一批年货，可EMS却在关键时刻“掉了链子”。

　　春节前的一个周末，夏女士来到朝阳区水碓子邮局，把老北京点心、熟食、干果、年历、剪纸以及营养品等装进了一个邮局专用的大号箱子，称重、付费、填快递单，前后花了半个小时。

　　“运费160元，包装费150元，包裹当天寄出，说是只要3天，下周二就能到。”夏女士说，可是到了周二，老家亲戚根本没收到包裹，又等了3天，还是没音讯。

　　“东西不会寄丢了吧？眼看着过快年了，我忍不住托人查了一下，原来是在安徽某地积压着，说是明天就能发货，也可以到邮局自取。”夏女士说。

　　第二天，夏女士的亲戚接到一个EMS快递员的电话：“快递箱子上有个大洞，这个箱子你还要不要？如果不要了，我们将自行处理。”EMS承揽快递业务，包裹没及时送到，竟然问还要不要，甚至打算自行处理，这是哪门子道理？亲戚接到这个电话后很生气，让快递员赶紧把包裹送过来。收到快递一看，箱子破了一个大洞，也不知道是否有物品在运送过程中漏掉了。

　　“我运费、包装费花了300多元，运送延误不说，还把邮包给弄坏了，这是什么‘全球速递’？”夏女士说，“如果不是托人催问，邮包还不知什么时候寄到，甚至丢了也说不定。这样的快递公司，怎能叫人放心？”

　　“为了确保包裹运输顺利，我专门开通了快件投递短信提醒，包裹延误和受损，我却没有收到任何信息。”夏女士说，“经过这事，我又想起，有一次也是老家人来北京玩，事后，我把旅游照片洗出来，通过邮局的挂号信寄回老家，可竟然寄丢了。”

　　夏女士了解到，如果EMS快递有问题，可以向国家邮政局申诉，最长30日内得到答复。“申诉一个快递要1个月，这个时间是不是长了点？”夏女士说，大过年的，懒得为了这事折腾。但自始至终，没有来自邮政的一句解释或致歉。

　　EMS特快专递问题多，已经成为不少消费者的困扰。国家邮政局的信息显示，今年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉达2050件，同比增长339.9%，八成问题集中在邮件延误等方面。有人在网上发帖吐槽：将一箱脐橙通过EMS从江西寄往河北，竟花了19天。收货时，很多脐橙已经发霉变质，没法吃了。

　　快递延误不仅让消费者等得着急，也让一些网络卖家很受伤。某淘宝卖家说，很多买家因为快递延误给了她差评，直接影响网店生意，“快递延误谁也不愿意，我只能不断打电话催。难道就没有别的办法了吗？”

　　收费报价实在乱

　　快递运费报价不透明、随意性大。有时甚至会收取高得离谱的包装费，让人难以接受

　　北京东城区的张磊磊喜欢在网上淘货，经常冲动下单，也经常后悔退货，因此每个月都要发几个快递，“我发现一个规律，同样是选择中通快递，寄一个快件，在我家住宅小区下单，平均要比在单位下单贵2—3元。”

　　以北京到广州为例，重量不超过1公斤的快递，张磊磊在中通官网查询到的“标准报价”是18元。他致电住宅小区和公司所在地的两个营业网点，电话客服报价均为15元。不过，中通公司的一位客服人员对张磊磊说：“您直接联系业务员会比报价更优惠。”

　　张磊磊联系住宅小区附近的业务员小朱，他给出的报价是每件12元，而其单位附近的业务员小纪给出的报价是10元。

　　张磊磊质疑小朱的报价为什么比小纪高。小朱解释说：“在办公区一般有固定取件派件的地点，不用上门挨家挨户寻找，省时省力，因此有优惠。但在住宅小区取件派件都是上门服务，业务分散，要价会高一点。”小朱还提出可以给张磊磊优惠，“您要是每月发件量超过100件，我也可以每件10元。”

　　张磊磊觉得，快递公司根据快件数量、取件方便与否给出不同的报价，这可以理解。最大的问题是报价不透明、随意性大，消费者感觉难以把握，“虽然每单运费只差两三元，但每件快递也就10元钱左右，寄的多了，这不是笔小数目。”张磊磊说。

　　有时候，碰到异形快件，或者包装难度大、不能自动分拣的快件，快递公司会收取包装费，但有时候包装费是糊涂账。夏女士在给安徽老家寄EMS快件时，内部都是小件物品，包装规整却被收取了150元包装费，“什么包装这么值钱呀？”她问。

　　张磊磊翻查手头的快递底单时发现，只有顺丰速运、EMS在单据上填写了投递费用，其他快递公司干脆空着。而根据有关规定，未保价快件，包裹类按实际损失价值赔偿，但最高不超过本次服务费用的5到9倍。“如果快递单上没有明确写投递费用，会给消费者后期维权带来很多麻烦。”张磊磊说。

　　快件投送不到位

　　未经收件人同意，随意把快件放在收件人家门口；一旦收件人提出异议，马上变得“任性”，甚至威胁直接退货

　　“提起快递，我现在还心有余悸。”蓝海玉是福建厦门某高校在读研究生，去年一次取快递的经历，让她至今不爽。

　　去年7月某天下午，她在宿舍收到短信通知，要她下楼取快递。

　　快递领取点在学生公寓门口，所有快递都在这里集中，按收件人手机尾号的不同，被放置在不同区域。每天，各个快递公司的快递小哥忙着整理快件，学生来往领取快递，场面很热闹。

　　“我的手机尾号是6，当时那个区域的快递包裹堆成了好几层。于是我就一件一件地查找。”蓝海玉说，等找到自己的快递、正要准备整理其他快件时，听见旁边的快递小哥嚷起来：“干吗乱翻快递？翻乱了我找谁去？”小蓝抬头一看，原来是圆通公司的一名快递员，扯着嗓门对她大喊大叫，不时还掺杂着几句脏话。

　　蓝海玉努力解释，快递小哥仍然不依不饶，而且说得越来越难听。没办法，蓝海玉拨打了圆通公司的投诉电话，把事情的原委说了一遍。工作人员说，会在3天内调查清楚后回复。

　　没想到第二天上午，蓝海玉接到被投诉快递小哥的电话，对方叫嚣说：“你举报我，我让你不得安生。今天我就把工作辞了，每天等在学生公寓门口，给你点颜色看看。”

　　接下来连续一周，蓝海玉每天接到四五个骚扰电话。她不敢单独出门，生怕碰见那个快递小哥发生意外。直到一个月后，蓝海玉得知，这个快递小哥因为投诉太多被快递公司辞退，离开了学校所在的片区，她才敢单独出门。

　　投递不规范是不少快递公司的通病。一些快递员未经收件人同意，随意把快递包裹放在收件人家门口。如果收件人提出异议，快递员马上变得“任性”，甚至威胁直接做退货处理，让收件人有苦难言。

　　投递不规范，部分原因在于标准和培训缺失。在多数快递公司内部考核中，揽件和送件的数量是衡量快递员工作成绩的硬杠杠。而对于服务态度、服务标准等，快递公司既没有硬性规定，也没有相关培训，多数情况靠快递员的自觉，服务态度好不好成了“碰运气”。

　　“对于快递员来说，吃苦耐劳揽件多固然重要，但绝不应是唯一衡量标准。”蓝海玉说，快递员是快递公司跟消费者打交道的桥梁，投递服务不细致、不到位，丢的不是个人而是公司的脸面和声誉。如果连投递服务这一关都过不了，快递公司别谈什么核心竞争力。

　　物品丢失谁负责

　　明明发生了丢件问题，却找不到说理的地方。整个过程下来，弄得自己心特累，真憋屈

　　老家山东潍坊的刘颖去年6月从南京航天航空大学毕业后，在青岛找到了一份工作。9月，她通过中通快递从潍坊寄了一包行李到青岛的工作单位。由于小刘比快件晚半天到达青岛，所以她提前与派件员电话沟通，告知对方把包裹先放在公司传达室。小刘到公司后发现，快递包裹破了一角，里面的保温杯和吹风机不见了。

　　这个保温杯是小刘在学校参加某公益活动得到的礼物，对她来说意义不一般。小刘十分焦急，马上联系派件员询问。

　　快递小哥解释说，送件时传达室门关着，就直接把包裹放在门外走廊上，并没有注意到袋子破损，还说包裹运输过程各处磕碰，破损是常事，但一般物件不会丢失。

　　一开始，派件员态度诚恳，承诺会尽快联系快递分公司，尽力寻找，让小刘先等一阵子。可小刘没想到，大半个月过去了，丢失的物品仍然“没找到”。之后几次去电，派件员仍说“正在尽力寻找”。

　　最后，派件员觉得实在找不到了，答应赔偿50元。小刘很无奈：“吹风机就不止50元，况且我最想找回保温杯。”几番协调后，派件员没能解决问题，让小刘跟潍坊发件处的一位郭经理交涉。而此时已是10月上旬。

　　刘颖找到了郭经理，把事情原委说完后，对方却有些不认账：第一，快递处于“已签收”状态，默认为收件人检查包裹后，对快件完好性没有异议；其次，整个物流过程中，揽件、中转、派件，环节很多，在原因不明情况下，只找派件人员并不合理。

　　“推来推去，最后好像责任不在他们，而在我了。”小刘很郁闷。

　　郭经理最后提出一个解决方案：由快递员退回快递费67元。小刘不想再费口舌和时间，同意了这个方案。

　　快递员同意“赔偿”，但说手头暂时没钱，要等10月15日发了工资之后再打给小刘。到了10月中旬，小刘给快递员打电话，对方却不接了，发短信也不回。自那之后，小刘再也没联系上那位快递员。

　　刘颖咽不下这口气，在中通官网投诉，同样石沉大海。这时距离事情发生已经过去一个半月了。

　　“我感觉最难受的是，发生了丢快件问题，找不到一个说理的地方！整个过程下来，不仅没有解决问题，还弄得自己心特累，真憋屈！”

　　快递纸箱回收难

　　由于利润不高，各大快递公司都不愿意主动回收包装材料。大量包装物随意丢弃，浪费资源，污染环境

　　“网购商品的包装箱、包装盒，真不太好处理。”家住湖南长沙的王楠喜欢网购，大到家电家具，小到毛巾香皂，大多是在网上购买的。

　　网购虽然方便，但处理网购商品的包装箱、包装袋成了王楠的一件烦心事。

　　刚开始网购时，由于量不大，王楠可以随手把包装扔在楼下垃圾桶。可随着商品越来越多，王楠觉得，包装箱直接扔掉不仅浪费，也不环保。

　　王楠喜欢在网上买生鲜。由于不能挤压，100多元的蔬菜、肉类等，有可能被分装在4—5个纸箱里。而且，大纸箱里可能套着小纸箱，小纸箱里还有一层塑料盒或者泡沫箱。加上每层纸箱封口的胶带，一次网购消耗的包装材料还真不少。

　　为了避免浪费，王楠收到快递后，一般会把纸箱子积攒起来，并且把一些较大的快递纸箱重复利用，盛放书、鞋子、衣服等。但大部分纸盒子、塑料袋、泡沫等包装材料，个人没办法重复利用，两三个星期后就在屋里堆成小山。

　　根据国家邮政局的统计，2015年我国快递服务业务量总计206.7亿件，年增48%；据粗略测算，全年快递业消耗了塑料编织袋29.6亿个、塑胶袋82.6亿个、包装箱99亿个、胶带169.5亿米、避免撞击的缓冲物29.7亿个。如此海量的快递包装垃圾，如果处理不当，不仅浪费资源，还会污染生态环境。

　　能不能把这些废旧材料卖到废旧物资回收站？王楠做过尝试，但也不容易：回收人员一般不会上门，需要自己送过去，费时费力。

　　快递公司能不能回收包装然后重复利用？有难度。顺丰快递的一位快递员说，由于平时工作节奏太快，快递员不愿把时间花在回收纸箱上。同时，快递公司仓储空间有限，不允许堆放废旧纸箱。再说，如果纸箱上留有运单信息，有些客户担心隐私泄露，也不愿意交给快递公司回收。

　　中国制浆造纸研究院教授级高级工程师冯文英建议，应尽快建立完整的快递包装纸回收体系，让人们有方便的途径处理快递包装物。目前，有的快递公司在投递完包裹后，会问一句“纸箱子还要吗？”如果收件人说“不需要”，这些快递公司会把箱子带走，同时给予收件人一定的补偿。“希望这样的回收行动成为常态，让快递废弃物少一些，让快递服务‘绿’起来。”冯文英说。

　　《 人民日报 》（ 2016年04月08日 18 版）

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